HEAD CUSTOMER EXPERIENCE E ATENDIMENTO

Trabalhamos incansavelmente para conectar pessoas. Portanto, trabalhar na VERO é a oportunidade ideal para você que gosta de desafios. Mais do que isso, é a oportunidade para agregar conhecimento e se desenvolver em uma empresa que olha para o futuro. Nosso time está crescendo, veja abaixo mais informações sobre a vaga.

Definir e liderar a estratégia corporativa de Atendimento e Customer Experience, assegurando a excelência da jornada do cliente em todos os pontos de contato, a eficiência das operações de relacionamento, a fidelização da base e a sustentabilidade dos resultados do negócio, por meio da integração entre atendimento, operações, tecnologia, produtos e áreas de suporte, com atuação corporativa em toda a organização. Definir e assegurar a execução da estratégia corporativa de Atendimento e Customer.

• Traduzir o propósito da Vero em uma estratégia integrada de Atendimento e CX, conectada à agenda de receita da BU B2C e às metas de EBITDA e ARPU da companhia.
• Representar a voz do cliente nos fóruns de liderança, levando dados, riscos e oportunidades à Presidência e ao Conselho
• Atuar como dono (a) ponta-a-ponta da experiência real do cliente, com responsabilidade sobre resultado e não apenas sobre indicadores de área.
• Mapear, eliminar e redesenhar processos que geram esforço, retrabalho ou insatisfação; escalar rapidamente as práticas que funcionam.
• Liderar a agenda da digitalização, automação e IA aplicada ao atendimento (autosserviço, assistentes virtuais, copilots de agente, analytics preditivo), com foco em eficiência mensurável sem perder o foco em satisfação do cliente
• Garantir a operação crítica em regime 24x7, com planos de contingência, gestão de crises e resposta a incidentes que afetem a base.
• Desenvolver, engajar e reter uma equipe grande e multinível, sustentando cultura de alta performance, segurança psicológica e feedback (empatia assertiva).
• Construir pipeline de liderança nas gerências e na camada operacional, com governança de metas, 1:1s e ritos de gestão.
• Estabelecer um modelo de gestão orientado a dados, com indicadores claros por pilar e rotina de decisão baseada em evidência.
• Responder pela eficiência financeira da operação (custo por contato, custo de servir) sem deteriorar experiência e retenção.

• Graduação completa em Administração, Engenharia, Economia, Marketing ou áreas correlatas.
• Pós-graduação / MBA em Gestão, Negócios, CX, Dados ou afins (desejável).
• Experiência consolidada e sênior em liderança de Atendimento e/ou CX, preferencialmente em Telecom ou setores B2C de larga escala.
• Cases de sucesso comprováveis em transformação de experiência, eficiência e retenção, com impacto em indicadores e resultado financeiro.
• Vivência liderando estruturas grandes e multiníveis (centenas a ~1.000 pessoas, próprias e terceirizadas).
• Experiência de interlocução com C-level e/ou Conselho.
• Domínio de IA aplicada a atendimento e CX (assistentes virtuais, copilots, analytics, automação) e capacidade de liderar essa agenda — sem perder a orientação a pessoas.
• Forte base analítica e cultura data-driven: leitura de indicadores, WFM, modelos preditivos e business cases.
• Conhecimento de plataformas de atendimento omnichannel, CRM e ferramentas de Voz do Cliente.
• Familiaridade com o ambiente regulatório do setor de Telecom (desejável).

Oferecemos:

• Programa de Participação por Resultados - PPR 
• Assistência Médica e Odontológica
• VR/VA flexível no cartão Swile
• Seguro de Vida 
• PAS (Programa de Atendimento Social Vero) 
• Um dia de folga no mês do seu aniversário 
• Universidade Corporativa 
• Totalpass (Descontos em Academias/Esportes) 
• Auxílio Creche 
• Auxílio filho PCD
• New Value (clube de descontos)
• Kiddle Pass (app de atividades para as crianças)
• Dr. Assertiv (app de telemedicina)
• Zenklub (plataforma de saúde emocional e bem-estar)

Esta vaga está aberta para receber candidaturas de PCDs. Aqui na Vero valorizamos a Diversidade pois acreditamos que é muito importante compartilhar ideias e diferentes pontos de vista para trazer a representatividade que os nossos clientes precisam! 

A VERO valoriza a Privacidade e a Proteção de Dados Pessoais. Os dados pessoais do(a) candidato, (a) serão tratados conforme a nossa Política de Privacidade no nosso site https://verointernet.com.br/politica-de-privacidade/, na seção exclusiva “QUANDO VOCÊ SE CANDIDATA A UMA DE NOSSAS VAGAS DE EMPREGO”. 

Somos a VERO,

Nascemos da soma de qualidade no serviço, com atendimento ágil para descomplicar o mundo de cada cliente. Hoje, a Vero se consolida entre as maiores operadoras de banda larga do país, com mais de 1 milhão de assinantes.

Nosso propósito é liderar a (r)evolução na experiência do cliente, para além da conexão. Não se trata apenas

de fazer mais, mas de fazer o melhor. Nossos serviços são ponte para as pessoas acessarem conhecimento, entretenimento e interações com qualidade e velocidade. Sabemos que cada pessoa tem o seu mundo, e estamos atentos ao que seu mundo precisa.

VERO, do tamanho do seu mundo!