SUPERVISOR DE PROCESSOS E QUALIDADE

Trabalhamos incansavelmente para conectar pessoas. Portanto, trabalhar na VERO é a oportunidade ideal para você que gosta de desafios. Mais do que isso, é a oportunidade para agregar conhecimento e se desenvolver em uma empresa que olha para o futuro. Nosso time de Assuntos Corporativos está crescendo, veja abaixo mais informações sobre a vaga.

Buscamos um(a) Supervisor(a) de Processos de Atendimento com forte viés analítico, foco em melhoria contínua e experiência em operações de Call Center/Customer Experience. Este profissional será responsável por desenhar, arquitetar e otimizar a jornada do cliente e os fluxos internos dos operadores, garantindo que a eficiência operacional caminhe lado a lado com a qualidade e conformidade do atendimento.

Além de dominar a arquitetura de processos, o candidato ideal deve possuir sólida bagagem em metodologias de monitoria de qualidade (auditoria de contatos), identificando gaps operacionais através das interações reais com o cliente para transformá-los em melhorias processuais e planos de ação.

Arquitetura e Mapeamento de Processos:

·        Liderar o mapeamento, documentação e atualização da arquitetura de processos ponta a ponta (as-is e to-be) das verticais de atendimento (SAC, Suporte Técnico, Retenção, Cobrança, etc.).

·        Identificar gargalos operacionais que impactam os principais KPIs da operação (ex: TMA, FCR, Tempo de Espera) e desenhar soluções eficientes.

·        Estruturar e manter a árvore de decisão, manuais de procedimentos, bases de conhecimento e roteiros (scripts) utilizados pela operação.

·        Garantir o alinhamento dos processos internos às regulamentações vigentes (como a LGPD e normas setoriais de atendimento).

Qualidade, Monitoria e Melhoria Contínua:

·        Conectar os resultados da monitoria de qualidade (auditoria de contatos) aos indicadores de processos, identificando se os desvios de atendimento são causados por falha de execução ou por processos mal desenhados.

·        Apoiar a estruturação de matrizes de monitoria e calibrações de qualidade.

·        Desenvolver e implementar Planos de Ação Estruturados baseados nos diagnósticos de qualidade e eficiência, utilizando metodologias como PDCA ou Lean Seis Sigma.

·        Monitorar e reportar indicadores-chave de qualidade e processos para a coordenação e gerência, propondo melhorias contínuas.

Requisitos e Qualificações

Obrigatórios:

·        Ensino Superior completo em Administração, Gestão de Processos, Projetos ou áreas correlatas.

·        Sólida experiência em operações de atendimento ao cliente, Customer Experience ou Call Center de alta complexidade.

·        Domínio em ferramentas e metodologias de Mapeamento de Processos (Ex: BPMN, Visio, Bizagi, Miro ou similares).

·        Conhecimento prático em estruturas de Monitoria de Qualidade e auditoria de interações (canais de voz e digitais).

·        Perfil analítico avançado, facilidade com cruzamento de dados operacionais e geração de planos de ação.

Competências Comportamentais (Soft Skills)

·        Visão Sistêmica: Capacidade de enxergar o impacto de uma alteração de processo em todas as pontas da operação.

·        Comunicação Didática e Influência: Habilidade para traduzir processos complexos em fluxos simples e engajar diferentes stakeholders.

·        Foco em Resultados e KPIs: Orientação para dados e melhoria contínua dos ponteiros do negócio.

·        Resiliência e Adaptabilidade: Facilidade para atuar em ambientes dinâmicos e com rápidas mudanças de cenários operacionais.

Oferecemos:

• Programa de Participação por Resultados - PPR 
• Assistência Médica
• Assistência Odontológica 
• Vale Refeição
• Vale Alimentação 
• Seguro de Vida 
• PAS (Programa de Atendimento Social Vero) 
• Day Off (Um dia de folga no mês do seu aniversário) 
• Totalpass (Descontos em Academias/Esportes) 
• Auxílio Creche 
• Auxílio filho PCD
• Plano internet colaborador
• Parceria com SESC
• Universidade Corporativa

Esta vaga está aberta para receber candidaturas de PCDs. Aqui na Vero valorizamos a Diversidade pois acreditamos que é muito importante compartilhar ideias e diferentes pontos de vista para trazer a representatividade que os nossos clientes precisam! 

A VERO valoriza a Privacidade e a Proteção de Dados Pessoais. Os dados pessoais do(a) candidato, (a) serão tratados conforme a nossa Política de Privacidade no nosso site https://verointernet.com.br/politica-de-privacidade/, na seção exclusiva “QUANDO VOCÊ SE CANDIDATA A UMA DE NOSSAS VAGAS DE EMPREGO”. 

Somos a VERO,

Nascemos da soma de qualidade no serviço, com atendimento ágil para descomplicar o mundo de cada cliente. Hoje, a Vero se consolida entre as maiores operadoras de banda larga do país, com mais de 1 milhão de assinantes.

Nosso propósito é liderar a (r)evolução na experiência do cliente, para além da conexão. Não se trata apenas

de fazer mais, mas de fazer o melhor. Nossos serviços são ponte para as pessoas acessarem conhecimento, entretenimento e interações com qualidade e velocidade. Sabemos que cada pessoa tem o seu mundo, e estamos atentos ao que seu mundo precisa.

VERO, do tamanho do seu mundo!